Oto Galeri ve Bayiler İçin CRM: Araç Alıcısı Takibi

Oto galeri ve bayiler için CRM, ilan üzerinden arayan alıcıları, ilgilendikleri araçları, test sürüşü randevularını, takas ve fiyat görüşmelerini tek yerde izleyen bir müşteri takip sistemidir. Araç satışında alıcı çoğu zaman aynı anda birkaç galeriyle görüşür; ilk aramaya hızlı ve hazırlıklı cevap veren, ardından zamanında geri dönen galeri satışı kazanır.

Bu yazıda ikinci el galeriler ve yetkili bayilerin satış ekiplerinin günlük işlerini CRM'de nasıl kurgulayabileceğini anlatıyoruz.

Oto galerilerde müşteri takibinde en sık yaşanan sorunlar nelerdir?

• İlan yayına girince gelen aramaların kimin tarafından, ne zaman karşılandığı bilinmez.
• Arayan kişinin hangi araçla ilgilendiği ve bütçesi kaydedilmez; benzer bir araç geldiğinde aranmaz.
• Satış danışmanı kişisel telefonuyla WhatsApp'tan yazışır; danışman ayrıldığında müşteri de gider.
• Test sürüşü yapan ama karar vermeyen alıcı bir daha aranmaz.
• Takas teklifleri ve fiyat pazarlıkları sözlü kalır, sonradan tutarsızlık yaşanır.

Araç satışında hangi bilgiler takip edilmeli?

Galeride CRM iş akışı adım adım nasıl kurulur?

1. İlan araması: Telefon çaldığında arayan numara sistemde kayıtlıysa danışman kimin aradığını ve önceki görüşmeyi hemen görür. Yeni bir numaraysa aday olarak açılır ve ilgilendiği araç etiketlenir.
2. İlk nitelendirme: Bütçe, ödeme şekli, takas durumu ve aciliyet sorulur; görüşme sonucu kaydedilir.
3. Randevu: Aracı görmeye veya test sürüşüne gelecekse sonuç "Randevu" olarak işlenir.
4. Ziyaret sonrası: Yüz yüze görüşme kaydedilir; alıcının çekinceleri not edilir, takip tarihi ertesi güne konur.
5. Teklif: Fiyat, takas değerlemesi ve varsa ekspertiz raporu teklif kaydına eklenir.
6. Pazarlık: Her yeni fiyat revizyon olarak kaydedilir; teklif "Görüşmede" durumuna geçer.
7. Sonuç: Satış gerçekleşirse teklif "Kazanıldı" olur, aday müşteriye dönüştürülür. Gerçekleşmezse nedeni yazılır; alıcı benzer araç geldiğinde aranabilecek bir aday olarak kalır.

Gelen aramada müşteriyi tanımak neden fark yaratır?

Araç alıcısı birkaç gün içinde aynı galeriyi defalarca arayabilir ve her seferinde farklı danışmana denk gelebilir. Telefon açıldığında arayanın adının, ilgilendiği aracın ve son konuşulan fiyatın ekranda belirmesi, "Ahmet Bey, dünkü konuştuğumuz sedan için arıyorsunuz sanırım" diye başlayan bir görüşmeyi mümkün kılar. Bu, hem profesyonel görünür hem de pazarlıkta tutarsızlığı önler. Konunun ayrıntılarını gelen aramada müşteri tanıma yazımızda bulabilirsiniz.

WhatsApp üzerinden araç satışı nasıl yönetilmeli?

Alıcılar fotoğraf, video ve ekspertiz raporunu WhatsApp'tan ister. Bu yazışmaların danışmanların kişisel telefonlarında değil, galerinin kurumsal WhatsApp Business hesabında ve müşteri kaydında birikmesi gerekir. Unutmayın: WhatsApp Business'ta müşterinin son mesajından sonraki 24 saat içinde serbest metin yazılabilir; bu süre dolduktan sonra yalnız onaylı şablon mesaj gönderilebilir. Kanalların birleştirilmesiyle ilgili ayrıntılar için WhatsApp Business API CRM entegrasyonu yazımıza bakabilirsiniz.

Oto galeriler KVKK ve İYS açısından nelere dikkat etmeli?

Alıcıların ad, telefon, bütçe ve takas aracına ilişkin bilgileri 6698 sayılı KVKK kapsamında kişisel veridir; aydınlatma yükümlülüğü geçerlidir. Çağrı kaydı yapıyorsanız arayanı bu konuda bilgilendirmeniz ve kayıtlara erişimi sınırlamanız gerekir. "Yeni araçlarımız geldi" gibi duyurular 6563 sayılı Kanun kapsamında ticari elektronik ileti sayılabilir ve İYS'de kayıtlı onay gerektirebilir. Belirli bir araç için sizi arayan kişinin sorusuna cevap vermek ile ona genel kampanya duyurusu göndermek aynı şey değildir. Bu bilgiler hukuki tavsiye değildir; ayrıntılar için çağrı kaydı dinleme ve KVKK yazımıza göz atabilirsiniz.

Benzer araç geldiğinde doğru alıcı nasıl bulunur?

Galerinin elindeki en değerli liste, aradığı aracı bulamamış alıcılardır. Bir alıcı "kırmızı olmasın, otomatik vites, belirli bir kilometrenin altında" gibi kriterler belirttiyse ve o gün uygun araç yoksa, bu bilgi kaybolmamalıdır. Adayı ilgilendiği segmentle etiketleyip kriterlerini nota yazmak ve "Düşünüyor" durumunda bırakmak, yeni araç geldiğinde bu kişileri hızla bulmanızı sağlar. Böyle bir aramada alıcıya kendi belirttiği talebe istinaden ulaştığınızı hatırlatın; genel kampanya duyurularını ise İYS onayı olan kişilerle sınırlı tutun.

Galeri yöneticisi neyi izlemeli?

• Açık teklif sayısı ve bu ay kazanılan teklifler,
• yaklaşan takip tarihleri ve geciken geri dönüşler,
• kaybedilen satışların nedenleri (fiyat, araç durumu, kredi onayı, rakip),
• danışman bazında sorumlu olunan adaylar.

İlan aramasında hız neden belirleyicidir?

Bir araç ilanına ilgi duyan alıcı, genellikle aynı gün birkaç ilanı birden arar. Telefonu açılmayan veya "sonra dönelim" denilen galeri, alıcının listesinden hızla düşer. Bu yüzden galerilerde iki kural önemlidir: gelen aramanın mümkün olduğunca ilk seferde karşılanması ve karşılanamayan aramaların aynı gün geri aranması. Cevapsız kalan aramaların çağrı geçmişinde görünmesi, kimsenin unutulmamasını sağlar.

İlk görüşmede aracın durumu hakkında dürüst ve net bilgi vermek de uzun vadede satışı hızlandırır. Konuşulan bilgilerin (kilometre, boya-değişen, servis geçmişi gibi) kısa bir özetinin görüşme notuna yazılması, aynı alıcıyla sonradan görüşen danışmanın tutarlı bilgi vermesini sağlar.

Takas ve kredi süreci nasıl izlenir?

Takaslı satışlarda iki ayrı pazarlık aynı anda yürür: satılan aracın fiyatı ve takas aracının değeri. Bu iki rakam ayrı ayrı konuşulup sonra birleştirildiğinde karışıklık çıkması kolaydır. Teklif kaydında net tutarı, açıklama veya ek dosyada ise takas değerlemesini tutmak, her revizyonda hangi rakamın değiştiğini görünür kılar. Kredi kullanacak alıcılarda ise kredi onayı beklenirken takip tarihi koymak, sürecin askıda kalmasını önler. Kredi onayı çıkmadığı için kaybedilen satışlar ayrı bir neden olarak not edilirse, galeri hangi fiyat aralığında bu sorunun yoğunlaştığını görebilir.

Satış sonrası ilişki neden önemli?

Araç satın alan müşteri, birkaç yıl sonra yeniden araç değiştirecek ve büyük olasılıkla çevresine de tavsiyede bulunacaktır. Satış sonrası bir memnuniyet araması yapmak ve müşteri kartına uzun vadeli bir takip tarihi koymak, bir sonraki alımda galerinin ilk akla gelen seçenek olmasını sağlar. Bu tür aramaların satış amaçlı olup olmadığına dikkat edin; tanıtım amaçlı aramalarda arama kanalındaki İYS durumunu kontrol edin.

selfCRM ile oto galeride nasıl çalışılır?

selfCRM'in santral entegrasyonu (FreePBX/Asterisk) ile danışmanlar tarayıcıdan arama yapıp gelen aramaları cevaplayabilir; gelen aramada numara müşteriyle eşleştirilir, çağrı geçmişi görünür ve görüşme sonucuna not eklenir. Ses kayıtlarını yalnız yöneticiler ve "ses kaydı dinler" izni verilen kullanıcılar dinleyebilir; her dinleme işlem günlüğüne yazılır. Araç modellerini veya segmentleri ürün listesine ekleyip adayları bunlarla etiketleyebilirsiniz; selfCRM ayrı bir stok veya ilan yönetimi sunmaz.

Teklifler tutar, durum, sorumlu ve revizyon geçmişiyle tutulur, ekspertiz raporu gibi dosyalar eklenebilir. WhatsApp Business ve SMS mesajları tek gelen kutusunda ve müşteri kartında toplanır; "Onam ve İYS" bölümünden aydınlatma metni gönderebilir ve İYS durumunu sorgulayabilirsiniz. Ayrıntılar için özellikler sayfasına bakabilirsiniz.

selfCRM'i yakından tanıyın: CRM programı nedir? · Özellikler · Paketler · Demo ve iletişim