Ajans ve Hizmet Firmaları İçin CRM: Teklif ve Müşteri Takibi

Ajans ve hizmet firmaları için CRM, potansiyel müşterilerden gelen talepleri, hazırlanan teklifleri, revizyonları ve müşteriyle yapılan her görüşmeyi tek yerde tutarak "teklifi gönderdik, sonra ne oldu?" sorusunu ortadan kaldıran bir takip sistemidir. Reklam, dijital pazarlama, tasarım, danışmanlık, muhasebe veya organizasyon gibi hizmet satan firmalarda ürün sizin zamanınız ve uzmanlığınızdır; bu yüzden her teklif ciddi bir emek demektir ve takipsiz bırakılmamalıdır.

Bu yazıda hizmet firmalarının satış sürecini CRM'de nasıl kurgulayabileceğini anlatıyoruz. Baştan belirtelim: burada konu satış ve müşteri ilişkisidir; proje yönetimi, görev takibi veya zaman çizelgesi ayrı araçların işidir.

Hizmet firmalarında satış neden dağınık ilerler?

• Teklif emek ister: Her teklif müşteriye özel hazırlanır; takip edilmezse bu emek boşa gider.
• Kapsam sürekli değişir: Müşteri "şunu da ekleyelim, bunu çıkaralım" der; teklif defalarca revize edilir.
• Satış, ekibin yan işi olur: Ajanslarda teklifler çoğunlukla kurucu veya proje yöneticileri tarafından, yoğun iş arasında hazırlanır.
• Yazışmalar dağınıktır: Brief e-postada, revizyon talebi WhatsApp'ta, onay telefonda gelir.
• Kayıp nedenleri bilinmez: Kaybedilen tekliflerin neden kaybedildiği kaydedilmediği için fiyatlama ve konumlama iyileşmez.

Hizmet firmasının satış hunisi nasıl görünür?

Çoğu hizmet firmasında satış süreci şu aşamalardan geçer. Her aşamanın CRM'deki karşılığını tabloda görebilirsiniz:

Satış hunisini kendi işinize uyarlamak için satış hunisi nedir yazımıza göz atabilirsiniz.

Ajansta teklif süreci adım adım nasıl yönetilir?

1. Talebi kaydedin: Gelen her talep, ne kadar küçük görünürse görünsün, aday olarak açılır. Hangi hizmetle ilgilendiği (web sitesi, sosyal medya yönetimi, kurumsal kimlik vb.) etiketlenir.
2. Keşif görüşmesini not alın: Bütçe aralığı, karar verici, rakip teklifler ve zaman baskısı görüşme notuna yazılır.
3. Teklifi kayda bağlayın: Teklif dosyası (PDF veya Word) teklif kaydına eklenir; tutar ve sorumlu girilir.
4. Takip tarihini hemen koyun: Teklif gönderildiği anda ilk takip tarihi belirlenir. Genelde birkaç iş günü sonrası makul bir başlangıçtır.
5. Revizyonları ayrı ayrı saklayın: Kapsam değiştiğinde yeni tutar ve yeni dosya revizyon olarak eklenir; hangi versiyonun konuşulduğu karışmaz.
6. Kararı ve nedenini yazın: Kazanılan veya kaybedilen her teklifte kısa bir neden notu bırakın: fiyat, zamanlama, kapsam, rakip.

Kaybedilen teklifler hizmet firmasına ne öğretir?

Hizmet firmaları için kaybedilen teklifler, en değerli pazar bilgisidir. Birkaç ay boyunca kayıp nedenlerini düzenli yazarsanız şu sorulara cevap bulursunuz: Fiyatımız hangi hizmette rakiplerden yüksek kalıyor? Teklif gönderme hızımız sorun mu? Hangi müşteri tipiyle çalışmak daha verimli? Bu analizin yöntemini kaybedilen teklif analizi yazımızda anlattık.

Mevcut müşteriden yeni iş nasıl çıkar?

Hizmet firmalarında yeni işin önemli bir kısmı mevcut müşterilerden gelir. Bir web sitesi projesi bitince bakım, içerik veya reklam yönetimi ihtiyacı doğabilir. Bunu yakalamak için:

• Teslim edilen her işten sonra müşteri kartına bir takip tarihi koyun.
• Müşterinin hangi hizmetleri aldığını ürün etiketleriyle görünür tutun.
• Bir süredir iş almayan müşterileri "Pasif" olarak işaretleyip periyodik olarak gözden geçirin.

Ajans ve hizmet firmaları KVKK ve İYS açısından nelere dikkat etmeli?

Kurumsal müşterilerinizin yetkili kişilerine ait ad, telefon ve e-posta bilgileri 6698 sayılı KVKK kapsamında kişisel veridir. Ajanslar ayrıca müşterileri adına kampanya yürüttüğünde, müşterinin müşteri verilerini de işleyebilir; bu durumda rollerinizi (veri sorumlusu veya veri işleyen) sözleşmede netleştirmeniz önemlidir. Kendi hizmetlerinizi tanıtan toplu mesajlar 6563 sayılı Kanun kapsamında ticari elektronik ileti sayılabilir; tacir ve esnaflara yönelik gönderimlerde de ret hakkı saklıdır. Bu bilgiler hukuki tavsiye değildir.

Referanslar ve tekrar eden işler nasıl izlenir?

Hizmet firmalarında yeni müşterilerin önemli bir kısmı memnun müşterilerin tavsiyesiyle gelir. Bir adayın sizi nereden duyduğunu ilk görüşmede sormak ve görüşme notuna yazmak, hangi müşterilerin size iş getirdiğini zamanla gösterir. Bu müşterilerle ilişkiyi özenle sürdürmek, ücretli reklamdan daha verimli olabilir. Aylık bakım, danışmanlık veya yıllık sözleşmeyle çalışılan müşterilerde ise yenileme tarihinden önce bir takip tarihi koymak, sözleşmenin sessizce sona ermesini önler ve kapsamı genişletmek için doğal bir konuşma fırsatı yaratır.

Hizmet firması için CRM seçerken nelere bakılmalı?

• Teklif dosyası ekleme ve revizyon geçmişi var mı?
• Telefon, WhatsApp ve SMS yazışmaları müşteri kaydında birikiyor mu?
• Ekip küçükken sade, büyüdükçe kullanıcı eklenebilir mi?
• Kullanması kolay mı? Satış ekibinin yan işi olduğu yerlerde karmaşık bir sistem kullanılmaz.

Keşif görüşmesinde hangi sorular sorulmalı?

İyi bir teklif, iyi bir keşif görüşmesiyle başlar. Hizmet firmaları için işe yarayan sorular şunlardır:

• Bu işi neden şimdi yaptırmak istiyorsunuz; tetikleyen bir olay var mı?
• Daha önce bu konuda kiminle çalıştınız, neyi beğenmediniz?
• Başarıyı nasıl ölçeceksiniz?
• Kararı kim verecek, süreçte başka kimler var?
• Planladığınız bütçe aralığı ve zaman çizelgesi nedir?

Bu soruların cevapları teklifin kapsamını ve dilini belirler. Kısa bir notla CRM'e işlendiğinde, teklifi hazırlayan kişi ile görüşmeyi yapan kişi farklı olsa bile bilgi kaybolmaz.

Teklif sonrası takip nasıl yapılmalı?

Hizmet firmalarının en sık yaptığı hata, teklifi gönderip müşteriden dönüş beklemektir. Müşteri teklifinizi okumamış, yöneticisine iletmeyi unutmuş veya bir sorusu olduğu hâlde sormaya fırsat bulamamış olabilir. İlk takipte "Teklifi inceleme fırsatınız oldu mu, netleştirmemi istediğiniz bir kalem var mı?" gibi açık uçlu bir soru, müşteriyi baskı altına almadan konuşmayı yeniden başlatır. Telefonla takip yapıyorsanız telefonla satış arama scripti yazımızdaki kalıplardan yararlanabilirsiniz.

İkinci ve üçüncü takiplerde değer katmaya çalışın: kapsamla ilgili bir öneri, benzer bir işten çıkan genel bir ders veya zaman planına dair bir hatırlatma. Her takibin sonucunu ve bir sonraki takip tarihini kaydetmek, kimin ne zaman aranacağını netleştirir.

Takiplerin bir sınırı da olmalıdır. Birkaç denemeye rağmen yanıt vermeyen bir aday için teklifi "Kaybedildi" olarak kapatıp nedenine "yanıt alınamadı" yazmak, açık teklif listenizi gerçekçi tutar. Aday kartına birkaç ay sonrası için bir takip tarihi koyarak kapıyı da tamamen kapatmamış olursunuz.

selfCRM ile ajans ve hizmet firmasında nasıl çalışılır?

selfCRM'de talepleri aday olarak açıp hizmetlerinizle etiketleyebilir, Yeni, İlgili, Düşünüyor veya İlgisiz durumlarıyla sınıflandırabilirsiniz. Teklifler tutar, para birimi, sorumlu ve takip tarihiyle kaydedilir; PDF, Word, Excel veya görsel dosya eklenebilir ve her revizyon geçmişte saklanır. Teklif durumları Bekliyor, Görüşmede, Kazanıldı, Kaybedildi ve İptal'dir. Görüşmeler kanal ve sonuç ile kaydedilir, WhatsApp Business ve SMS yazışmaları müşteri kartında birikir.

selfCRM görev yönetimi, takvim, proje veya zaman takibi sunmaz; satış ve müşteri iletişimi tarafına odaklanır. Varsayılan olarak 5 kullanıcı ile başlar, kullanıcı sayısı artırılabilir. Güncel paketler için paketler sayfasına bakabilir, 14 günlük ücretsiz denemeyle kendi sürecinizde test edebilirsiniz.

selfCRM'i yakından tanıyın: CRM programı nedir? · Özellikler · Paketler · Demo ve iletişim