Çağrı Kaydı Dinleme ve KVKK: Firmalar Neye Dikkat Etmeli?

Telefon görüşmelerinin kaydedilmesi ve dinlenmesi, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) kapsamında kişisel veri işleme faaliyetidir. Bu nedenle firmanın arayanı kayıt hakkında aydınlatması, kayıt için geçerli bir hukuki sebebe dayanması, kayıtlara erişimi yetkiyle sınırlaması, dinlemeleri kayıt altına alması ve kayıtları amacına uygun süre kadar saklaması gerekir. Bu yazı genel bilgi amaçlıdır, hukuki tavsiye değildir.

Ses kaydı neden kişisel veri sayılır?

KVKK'ya göre kişisel veri, kimliği belirli veya belirlenebilir gerçek kişiye ilişkin her türlü bilgidir. Bir telefon kaydında kişinin sesi, telefon numarası, görüşme sırasında verdiği ad, adres, sipariş veya sağlık gibi bilgiler bulunabilir. Bu nedenle çağrı kaydı, kayda alınmasından silinmesine kadar her aşamada kişisel veri işleme sayılır. Kayıtta özel nitelikli kişisel veri (örneğin sağlık bilgisi) geçiyorsa daha sıkı kurallar uygulanır.

Çağrı kaydı için hangi hukuki sebebe dayanılabilir?

KVKK'nın 5. maddesi kişisel verilerin işlenme şartlarını sayar. Açık rıza bunlardan yalnız biridir; kanunda sayılan diğer şartlardan biri varsa açık rıza aranmayabilir. Çağrı kayıtları için akla gelen başlıca şartlar şunlardır:

• Sözleşmenin kurulması veya ifası: Örneğin telefonla verilen bir siparişin ya da yapılan bir anlaşmanın kanıtlanması.
• Hukuki yükümlülük: Bazı sektörlerde mevzuatın kayıt tutmayı zorunlu kıldığı durumlar.
• Bir hakkın tesisi, kullanılması veya korunması: Olası uyuşmazlıklarda delil olarak kullanma.
• Meşru menfaat: Hizmet kalitesinin ölçülmesi gibi amaçlar; ancak kişinin temel hak ve özgürlüklerine zarar vermemek şartıyla.
• Açık rıza: Diğer şartların hiçbiri uygulanamıyorsa.

Hangi şartın sizin durumunuza uyduğu sektörünüze ve kaydın amacına göre değişir. Bu değerlendirmeyi bir hukuk danışmanıyla yapmanız önerilir. Açık rızaya dayanılacaksa rızanın belirli bir konuya ilişkin, bilgilendirmeye dayalı ve özgür iradeyle verilmiş olması gerekir.

Arayan kişi nasıl aydınlatılır?

KVKK'nın 10. maddesi, kişisel veri elde edilirken ilgili kişinin aydınlatılmasını zorunlu tutar. Telefon görüşmelerinde yaygın uygulama, arama başında kısa bir anons ve ayrıntıların yer aldığı bir aydınlatma metnidir. Aydınlatmada genellikle şu bilgiler bulunur:

• Veri sorumlusunun kimliği (firmanın unvanı),
• Kaydın hangi amaçla yapıldığı,
• Kayıtların kimlere ve hangi amaçla aktarılabileceği,
• Verinin toplanma yöntemi ve hukuki sebebi,
• İlgili kişinin KVKK 11. maddedeki hakları.

Anons metninin tamamını okumak pratik olmadığı için anonsta kısa bilgi verilip ayrıntılı metnin nerede bulunacağı (internet sitesi, menüde bir tuş gibi) belirtilebilir. Giden aramalarda da aydınlatma yükümlülüğü devam eder; temsilcinin görüşme başında kayıt yapıldığını söylemesi yaygın bir yöntemdir. Aydınlatma metinlerini müşteriye ulaştırma konusunda açık rıza ve aydınlatma metnini SMS ile gönderme yazısı da fikir verebilir.

Kayıtları kim dinleyebilmeli?

KVKK'nın 12. maddesi, veri sorumlusunun verilere hukuka aykırı erişimi önlemek için gerekli teknik ve idari tedbirleri almasını ister. Ses kayıtları için bunun pratik karşılığı "gereken herkes dinleyebilir" değil, "yalnız gereken kişiler dinleyebilir" ilkesidir.

Dinleme günlüğü özellikle önemlidir: bir kişi "kaydımı kim dinledi?" diye sorduğunda ya da bir iç denetim yapıldığında cevap verebilmenizi sağlar.

Çağrı kayıtları ne kadar süre saklanmalı?

KVKK, verilerin işlendikleri amaç için gerekli olan süre kadar muhafaza edilmesini ister (madde 4). Kanunda çağrı kayıtları için genel ve tek bir süre yoktur; süre, kaydın amacına ve varsa sektörünüze özgü mevzuata göre belirlenir. Kişisel Verilerin Silinmesi, Yok Edilmesi veya Anonim Hâle Getirilmesi Hakkında Yönetmelik de saklama ve imha süreçlerinin belirlenmesini öngörür.

Pratikte yapılması gerekenler:

1. Kaydın amacını yazılı hâle getirin (kalite, sipariş kanıtı, yasal yükümlülük vb.).
2. Her amaç için makul bir saklama süresi belirleyin; sektörünüze özel bir zorunluluk varsa onu esas alın.
3. Süresi dolan kayıtların düzenli olarak silinmesini sağlayın ve bunu kayıt altına alın.
4. Saklama ve imha kurallarını kişisel veri envanterinize ve politikalarınıza işleyin.

Güncel mevzuat ve Kişisel Verileri Koruma Kurumu'nun yayımladığı rehberleri resmi kaynaklardan kontrol etmenizi öneririz.

Çağrı kaydı dinlemek çalışanlar açısından ne anlama gelir?

Ses kayıtları yalnız müşterinin değil, görüşmeyi yapan çalışanın da kişisel verisini içerir. Çalışanların görüşmelerin kaydedildiği, kayıtların hangi amaçla ve kimler tarafından dinlenebileceği konusunda aydınlatılması gerekir. Kayıtların performans değerlendirmesinde kullanılacaksa bunun da açıkça belirtilmesi, dinlemenin amaçla sınırlı tutulması iyi bir uygulamadır.

Sık yapılan hatalar nelerdir?

• Anons yapmadan kayıt almak: Aydınlatma yükümlülüğünün ihlali sonucunu doğurabilir.
• Tüm ekibe dinleme yetkisi vermek: Erişim gereklilikle sınırlı olmalıdır.
• Kayıtları süresiz saklamak: "Belki lazım olur" gerekçesi, amaçla sınırlılık ilkesine uymaz.
• Kayıtları mesajlaşma uygulamalarıyla paylaşmak: Kontrolsüz kopyalar silme ve erişim takibini imkânsız kılar.
• Dinleme kaydı tutmamak: Bir ihlal iddiasında kimin erişim sağladığını gösteremezsiniz.

İdari para cezalarının güncel tutarları her yıl yeniden değerleme oranına göre güncellendiği için rakam vermiyoruz; güncel tutarı resmi kaynaktan kontrol edin.

Bir müşteri kendi kaydını isterse ne yapılmalı?

KVKK'nın 11. maddesi, ilgili kişiye kendisiyle ilgili kişisel verilerin işlenip işlenmediğini öğrenme, bilgi talep etme ve belirli şartlarla silinmesini isteme gibi haklar tanır. Başvurular, Veri Sorumlusuna Başvuru Usul ve Esasları Hakkında Tebliğ'de belirtilen usule göre yapılır ve kanunda öngörülen süre içinde cevaplanması gerekir. Hazırlıklı olmak için:

1. Başvuruları kimin karşılayacağını belirleyin.
2. Başvuranın kimliğini doğrulayın; kaydı başkasına vermeyin.
3. İlgili kayıtları numara ve tarih üzerinden bulabileceğiniz bir düzen kurun.
4. Kayıtta üçüncü kişilerin verisi varsa bunun nasıl ele alınacağını hukuk danışmanınızla değerlendirin.
5. Verilen cevabı ve tarihini kayıt altına alın.

Kayıtlar yurt dışındaki bir sunucuda tutulabilir mi?

Ses kayıtlarının yurt dışındaki bir sunucuda saklanması veya yurt dışındaki bir hizmet sağlayıcıya aktarılması, KVKK'nın 9. maddesindeki yurt dışına aktarım kurallarını gündeme getirir. Bu kurallar 2024 yılında yapılan değişiklikle güncellendiğinden, santral veya kayıt hizmeti alırken verilerin hangi ülkede tutulduğunu sağlayıcınıza sormanız ve güncel düzenlemeyi resmi kaynaklardan kontrol etmeniz önerilir.

Kısa bir kayıt politikası nasıl hazırlanır?

Çağrı kaydı için bir sayfalık iç politika çoğu KOBİ için yeterli bir başlangıçtır. Politikada şu sorulara cevap verin: Hangi aramalar kaydediliyor? Amaç ne? Hangi hukuki sebebe dayanılıyor? Anons metni nedir? Kayıtları kimler, hangi durumlarda dinleyebilir? Kayıtlar nerede ve ne kadar süre saklanıyor, nasıl siliniyor? Politika hazırlandıktan sonra çalışanlara duyurulmalı ve yılda en az bir kez gözden geçirilmelidir.

selfCRM'de ses kaydı erişimi nasıl yönetilir?

selfCRM'de santral (FreePBX/Asterisk) tarafından alınan ses kayıtları çağrı geçmişinden dinlenebilir; ancak bu yetki yalnız yöneticilerde ve yönetici tarafından "ses kaydı dinler" izni verilen kullanıcılardadır. Her dinleme işlem günlüğüne yazılır. Her firmanın santrali ayrı sunucuda, firma verileri veritabanında birbirinden ayrı tutulur ve bağlantılar HTTPS ile yapılır. Anons metni, hukuki sebep ve saklama süresi ise firmanın kendi kararıdır; selfCRM bunların yerine geçmez. Ürünün diğer güvenlik özellikleri için SaaS CRM veri güvenliği yazısına ve özellikler sayfasına bakabilirsiniz.

selfCRM'i yakından tanıyın: CRM programı nedir? · Özellikler · Paketler · Demo ve iletişim