Gelen Aramada Müşteri Tanıma: Arayanı Telefon Açmadan Bilin

Gelen aramada müşteri tanıma, telefon çaldığı anda arayan numaranın CRM'deki müşteri ve aday kayıtlarıyla eşleştirilip temsilcinin ekranında kişinin adı ve kaydının gösterilmesidir. Böylece temsilci telefonu açmadan kiminle konuşacağını, son görüşmede ne konuşulduğunu ve açık bir teklif olup olmadığını bilir. Doğru çalışması için santral entegrasyonu ve CRM'de tutarlı biçimde girilmiş telefon numaraları gerekir.

Gelen arama tanıma neden önemlidir?

Müşterinin en çok sinirlendiği durumlardan biri, her aradığında kendini ve sorununu yeniden anlatmak zorunda kalmasıdır. Temsilci açısından da durum zordur: "Hangi teklifiniz?", "Daha önce kiminle görüşmüştünüz?" gibi sorular görüşmeyi uzatır ve profesyonel olmayan bir izlenim bırakır.

Arayan tanındığında:

• Temsilci müşteriye adıyla hitap ederek görüşmeye başlar.
• Önceki görüşme notları ve sonraki adım ekrandadır.
• Açık teklif, revizyon geçmişi ve ilgilenilen ürünler bir bakışta görülür.
• Arama doğru kişiye (örneğin müşterinin sorumlu temsilcisine) aktarılabilir.
• Arama, görüşmenin sonucu ile birlikte müşterinin geçmişine eklenir.

Numara eşleştirme nasıl çalışır?

1. Arama santrale ulaşır. Operatör, arayan numarayı (Caller ID) aramayla birlikte santrale iletir.
2. Santral olayı bildirir. Santral, gelen arama bilgisini CRM tarafına ya da tarayıcıdaki softphone'a iletir.
3. Numara normalleştirilir. "+90 532 …", "0532 …" ve "532 …" gibi biçimler tek bir standart biçime çevrilir.
4. Kayıtlarda aranır. Normalleştirilmiş numara, müşteri ve aday kartlarındaki telefon alanlarıyla karşılaştırılır.
5. Sonuç gösterilir. Eşleşme varsa kişinin adı ve kartına bağlantı, yoksa "bilinmeyen numara" bilgisi ekrana gelir.

Eşleştirme neden bazen başarısız olur?

Teknik altyapı doğru kurulsa bile tanıma oranını en çok veri kalitesi belirler. Sık görülen nedenler:

Aynı numara birden fazla kayıtta varsa ne olur?

Bir numaranın hem aday hem müşteri kaydında bulunması ya da aynı firmanın iki çalışanının ortak sabit hattı kullanması sık rastlanan bir durumdur. Bu durumda iyi bir uygulama, eşleşen kayıtları listelemek ve temsilcinin doğru olanı seçmesine izin vermektir. Uzun vadede ise çift kayıtların ayıklanması gerekir:

• Aday müşteriye dönüştürüldüğünde eski aday kaydının durumunu güncelleyin.
• Yeni kayıt açmadan önce numarayla arama yapın.
• Ortak hatlar için kişi yerine firma kaydını esas alın.

Aday ve müşteri ayrımını doğru yönetmek için aday müşteri (lead) takibi yazısına göz atabilirsiniz.

Bilinmeyen numaradan gelen aramada ne yapılmalı?

Bilinmeyen numara çoğu zaman yeni bir satış fırsatıdır. Bu aramaların kaybolmaması için basit bir kural belirleyin:

1. Arayan kişinin adını, firmasını ve ihtiyacını sorun.
2. Görüşme bitmeden ya da hemen sonra yeni bir aday kaydı açın ve numarayı ekleyin.
3. İlgilendiği ürünleri ve sonraki takip tarihini girin.
4. Görüşme sonucunu not edin.

Bu disiplin sayesinde aynı kişi bir sonraki aradığında artık tanınır. Cevapsız kalan bilinmeyen numaraların da çağrı geçmişinden düzenli olarak kontrol edilip geri aranması gerekir; her cevapsız arama, henüz kaydı açılmamış bir satış fırsatı olabilir.

Numara verisi nasıl temiz tutulur?

• Tek biçim kuralı: Ekip içinde numaraların nasıl yazılacağını belirleyin (örneğin başında sıfır olmadan on hane).
• Zorunlu alan: Telefonla çalışan bir ekipte telefon alanı boş bırakılmamalıdır.
• Periyodik temizlik: Ayda bir, numarası eksik veya hatalı görünen kayıtları gözden geçirin.
• Toplu aktarımdan sonra kontrol: Eski listelerden kayıt aktarıldıysa numara biçimleri mutlaka kontrol edilmelidir.

Gelen arama tanıma KVKK açısından sorun yaratır mı?

Arayan numarayı mevcut müşteri kaydıyla eşleştirmek, zaten tuttuğunuz verinin hizmet amacıyla kullanılmasıdır. Yine de genel kurallar geçerlidir: kayıtlar yalnız yetkili kullanıcılarca görülmeli, aydınlatma metniniz telefonla iletişimi kapsamalı ve gereksiz veri tutulmamalıdır. Bu bilgi genel niteliktedir, hukuki tavsiye değildir.

Arama geldiğinde ekranda hangi bilgiler görünmeli?

Telefon çalarken temsilcinin birkaç saniyesi vardır. Bu sürede çok fazla bilgi göstermek dikkati dağıtır; çok az bilgi ise tanımanın faydasını azaltır. Pratikte en işe yarayan bilgiler şunlardır:

• Kişinin veya firmanın adı: Görüşmeye adıyla başlamak için.
• Kaydın türü: Aday mı, müşteri mi, pasif müşteri mi?
• Sorumlu temsilci: Arama başka birine düştüyse kime aktarılacağını bilmek için.
• Son görüşmenin sonucu ve notu: "Geçen hafta teklif istedi" gibi bir bilgi konuşmanın yönünü belirler.
• Açık teklif: Bekleyen veya görüşmede olan bir teklif varsa müşteri büyük olasılıkla onun için arıyordur.

Daha ayrıntılı bilgiler (adres, tüm geçmiş, teklif revizyonları) kart açıldığında görülebilir; ilk ekranın amacı yalnız doğru başlangıcı yapmaktır.

Arama başka bir temsilciye aktarıldığında ne olur?

Gelen arama tanımanın en çok işe yaradığı anlardan biri aktarımdır. Santralde gelen aramalar önce bir karşılama kişisine veya bir çaldırma grubuna düşüyorsa, cevaplayan kişi müşteriyi ekranda gördüğü anda sorumlu temsilcinin kim olduğunu da görür. Böylece "kiminle görüşmek istemiştiniz?" sorusuna gerek kalmadan arama doğru kişiye aktarılabilir. Sorumlu temsilci müsait değilse, aramayı karşılayan kişi kısa bir not bırakıp sonraki arama tarihini girerek görüşmeyi kayıt altına alır. Böylece müşteri bilgisi temsilciden temsilciye sözlü olarak taşınmaz, kayıtla taşınır.

Gelen arama tanıma için CRM'deki kayıtlar nasıl hazırlanmalı?

Entegrasyonu devreye almadan önce kısa bir hazırlık yapmak, ilk günden yüksek bir tanıma oranı sağlar. Mevcut müşteri ve aday listenizi gözden geçirin; telefon numarası boş olan kayıtları tamamlayın, açıkça hatalı numaraları düzeltin ve aynı kişiye ait çift kayıtları birleştirin. Firma müşterilerinde hem santral ana numarasını hem de yetkili kişinin cep numarasını kaydetmek, müşteri hangi hattan ararsa arasın tanınmasını sağlar. Bu hazırlık birkaç saatlik bir iştir ama entegrasyonun ilk izlenimini doğrudan belirler. Ekip, ilk haftalarda gelen aramaların çoğunun tanındığını görürse yeni sisteme güveni artar; aramaların çoğu "bilinmeyen numara" olarak düşerse sistemin işe yaramadığı düşüncesi yerleşir. Bu nedenle veri temizliğini devreye almadan önce yapmak, sonradan yapmaktan çok daha etkilidir.

Cevapsız aramalar nasıl ele alınmalı?

Müşteri tanıma yalnız cevaplanan aramalar için değil, cevapsız aramalar için de değerlidir. Çağrı geçmişinde cevapsız bir aramanın hangi müşteriye ait olduğu görülebiliyorsa geri dönüş önceliklendirilebilir: açık teklifi olan bir müşterinin cevapsız araması, bilinmeyen bir numaranınkinden önce geri aranmalıdır. Ekip içinde "cevapsız aramalara aynı gün dönülür" gibi açık bir kural koymak ve geri aramayı da görüşme kaydı olarak girmek, kaybolan fırsatları azaltır.

selfCRM'de gelen arama tanıma nasıl çalışır?

selfCRM, firmanızın FreePBX/Asterisk santraline bağlı tarayıcı softphone ile çalışır. Gelen aramada arayan numara müşteri kayıtlarıyla eşleştirilir; temsilci aramayı tarayıcıdan cevaplayabilir ve kaydı açabilir. Müşteri kartında önceki görüşmeler (kanal, sonuç, sonraki arama tarihi), çağrı geçmişi, açık teklifler ve aday bilgileri yer alır. Arama bittiğinde görüşme sonucu not olarak eklenir. Santral entegrasyonunun genel yapısı için CRM santral entegrasyonu nedir yazısını, tüm özellikler için özellikler sayfasını inceleyebilirsiniz.

selfCRM'i yakından tanıyın: CRM programı nedir? · Özellikler · Paketler · Demo ve iletişim