Sigorta Acenteleri İçin CRM: Teklif ve Yenileme Takibi

Sigorta acenteleri için CRM, kasko, trafik, konut, sağlık gibi branşlarda teklif isteyen adayları, verilen teklifleri ve yenileme zamanı yaklaşan müşterileri tek ekranda izlemeyi sağlayan bir takip sistemidir. Sigortada satışın büyük kısmı yenilemelerden gelir; yenileme tarihini kaçırılan müşteri çoğu zaman başka bir acenteden poliçe yaptırır.

Bu yazıda bir sigorta acentesinin teklif ve yenileme sürecini CRM'de nasıl kurgulayabileceğini, hangi bilgilerin takip edilmesi gerektiğini ve kişisel veriler konusunda nelere dikkat edilmesi gerektiğini anlatıyoruz. selfCRM bir poliçe kesim veya sigorta şirketi entegrasyon yazılımı değildir; satış ve müşteri iletişimi tarafını yönetir.

Sigorta acentelerinde müşteri takibi neden kritiktir?

Sigorta ürünleri çoğunlukla yıllıktır ve fiyat karşılaştırmasıyla satılır. Bu yapı acentelere üç zorluk getirir:

• Yenileme zamanlaması: Müşteriyi poliçe bitimine yakın değil, karşılaştırma yapmadan önce aramak gerekir.
• Çoklu teklif: Aynı müşteriye farklı şirketlerden, farklı teminatlarla teklif hazırlanır; hangisinin gönderildiği karışabilir.
• Çapraz satış: Kasko müşterisinin konut veya sağlık ihtiyacı fark edilmezse fırsat kaçar.

Sigorta CRM'inde hangi bilgiler takip edilmeli?

Sigorta acentesinde teklif süreci adım adım nasıl yönetilir?

1. Talep kaydı: Telefonla, WhatsApp'tan veya yüz yüze teklif isteyen kişi aday olarak açılır, ilgilendiği branş işaretlenir.
2. Bilgi toplama: Teklif için gereken bilgiler alınır. Yalnızca teklif için gerçekten gerekli bilgileri isteyin.
3. Teklif hazırlama: Sigorta şirketlerinin sistemlerinden alınan teklifler karşılaştırmalı bir PDF hâline getirilir ve teklif kaydına eklenir.
4. Gönderim ve takip: Teklif müşteriye iletilir, durum "Bekliyor" olarak kalır ve takip tarihi verilir.
5. Revizyon: Müşteri teminat değişikliği isterse yeni tutar revizyon olarak kaydedilir; ilk fiyat da geçmişte görünür.
6. Sonuçlandırma: Poliçe yapıldıysa teklif "Kazanıldı", yapılmadıysa "Kaybedildi" olarak kapatılır ve nedeni not edilir.
7. Yenileme takibi: Kazanılan müşteri kartına bir sonraki dönem için takip tarihi girilir.

Teklif takibinin genel ilkelerini teklif takibi nasıl yapılır yazımızda, kaybedilen tekliflerden ders çıkarmayı ise kaybedilen teklif analizi yazımızda ele aldık.

Poliçe yenilemeleri nasıl kaçırılmaz?

Yenileme takibinin özü, müşteriyi doğru zamanda aramaktır. Pratik bir yöntem şudur: poliçe yapıldığı anda müşteri kartına bir sonraki dönem için, bitiş tarihinden makul bir süre önceye takip tarihi koymak. Bu tarih yaklaştığında müşteri, ekranda yaklaşan takipler arasında görünür. Danışman müşteriyi arar, değişen bir durum olup olmadığını sorar (araç değişikliği, taşınma, yeni aile üyesi), yeni teklif hazırlar.

Bu yöntemin işe yaraması için tek şart disiplindir: kazanılan her poliçeden sonra takip tarihi girilmeden kayıt kapatılmamalı.

Yenileme aramasını yalnızca fiyat bildirimi olarak görmeyin. Müşterinin geçen yıl yaşadığı bir hasar süreci, adres veya araç değişikliği, ailesine eklenen yeni bir birey gibi bilgiler hem doğru teminatı önermenizi hem de müşterinin kendini önemsenmiş hissetmesini sağlar. Bu bilgileri görüşme notuna kısaca yazmak, bir sonraki yıl aynı konuşmayı daha hazırlıklı yapmanızı sağlar.

Sigorta acenteleri KVKK açısından nelere dikkat etmeli?

Sigorta işlemlerinde kimlik, adres, araç ve zaman zaman sağlık bilgileri işlenir. Sağlık verileri 6698 sayılı KVKK'nın 6. maddesi kapsamında özel nitelikli kişisel veridir ve daha sıkı kurallara tabidir. Bu nedenle:

• CRM görüşme notlarına sağlık bilgisi gibi özel nitelikli verileri yazmayın; bu bilgiler gerekiyorsa yalnız ilgili sigorta işlem sistemlerinde ve mevzuatın öngördüğü şekilde işlenmelidir.
• Teklif için alınan verilerle ilgili kişiyi aydınlatın.
• Yenileme dışındaki yeni ürün tanıtımlarını SMS ile gönderecekseniz İYS onayını kontrol edin; 6563 sayılı Kanun kapsamında ticari elektronik ileti sayılabilir.
• Sektörünüze özgü düzenleyici kuralları (sigortacılık mevzuatı ve ilgili otorite düzenlemeleri) ayrıca takip edin.

Bu bilgiler hukuki tavsiye değildir; acentenizin süreçlerini bir uzmanla değerlendirmeniz önerilir.

Çapraz satış fırsatları nasıl yakalanır?

Bir müşterinin hangi branşlarda sizinle çalıştığını gördüğünüzde, eksik olanları da görürsünüz. Kasko müşterisi olup konut sigortası olmayan müşteriler, yenileme görüşmesinde doğal bir konuşma konusudur. Bunun için aday ve müşterilerin ilgilendiği branşlarla etiketlenmesi yeterlidir. Ancak çapraz satış teklifini telefonla yapmak da satış amaçlı arama sayılabileceğinden, arama kanalındaki İYS durumunu göz ardı etmeyin.

Fiyat odaklı müşteriyle nasıl görüşülmeli?

Sigortada müşterilerin çoğu ilk soruda fiyatı sorar. Yalnız fiyatla rekabet eden acente ise her yıl aynı yarışı yeniden yapar. CRM'deki görüşme geçmişi burada önemli bir avantaj sağlar: müşterinin geçmiş hasar deneyimini, teminat tercihlerini ve daha önce hangi teklifi neden reddettiğini bilen danışman, konuşmayı fiyattan teminata taşıyabilir. Örneğin geçen yıl en ucuz teklifi seçip bir hasarda muafiyetle karşılaşan müşteriye, bu yıl farklı bir teminat yapısını gerekçesiyle anlatmak çok daha ikna edicidir.

Bunun için görüşme notları kısa ama somut olmalıdır: "Fiyat yüksek dedi" yerine "X şirketinin teklifiyle karşılaştırdı, ikame araç teminatı onun için önemli değil" gibi bir not, bir sonraki teklifin nasıl hazırlanacağını belirler.

Kaybedilen yenilemeler size ne anlatır?

Her yıl bir kısım müşteri yenileme döneminde başka bir acenteye geçer. Bu kayıpları "fiyat" başlığıyla geçiştirmek yerine nedenini somut olarak kaydetmek, acentenin gelecek yılki stratejisini belirler. Müşteri daha ucuz bir teklif mi buldu, aracını mı sattı, hasar sürecinden memnun mu kalmadı, yoksa zamanında aranmadı mı? Son neden en acı olanıdır, çünkü tamamen önlenebilir. Kaybedilen teklifleri nedenleriyle birlikte kapatmak ve dönem sonunda bu nedenlere bakmak, hangi branşta fiyat, hangisinde hizmet sorunu yaşandığını gösterir.

Başka bir acenteye geçen müşteriyi de tamamen kapatmayın. Bir sonraki yenileme döneminden önce takip tarihi koymak, yeniden teklif verme fırsatı yaratır.

Acente içinde iş bölümü nasıl yapılmalı?

Birden fazla çalışanı olan acentelerde kimin hangi müşteriyle ilgilendiği netleşmezse aynı müşteriye iki ayrı teklif gidebilir veya kimse yenilemeyi üstlenmeyebilir. Basit bir düzen şudur:

• Her aday ve teklif için bir sorumlu belirleyin; sorumlu değişirse kayıtta güncelleyin.
• Yenileme takiplerini poliçeyi yapan kişiye bırakın; müşteri tanıdığı kişiyle konuşmayı tercih eder.
• Haftada bir kez açık teklifleri ve geciken yenileme takiplerini birlikte gözden geçirin.
• Silme gibi geri alınamaz işlemleri yalnız yöneticiye bırakın.

Geri dönüş disiplinini oturtmak için müşteri geri dönüş takibi yazımızdaki yöntemleri de uygulayabilirsiniz.

selfCRM ile sigorta acentesinde nasıl çalışılır?

selfCRM'de ürün listesine branşlarınızı (Kasko, Trafik, DASK, Konut, Sağlık gibi) ekleyip adayları bunlarla etiketleyebilirsiniz. Teklifler tutar, para birimi, durum (Bekliyor, Görüşmede, Kazanıldı, Kaybedildi, İptal), sorumlu ve takip tarihiyle kaydedilir; karşılaştırmalı teklif PDF'ini teklif kaydına ekleyebilir, fiyat değişikliklerini revizyon geçmişinde görebilirsiniz. Özet paneli açık teklifleri ve yaklaşan takipleri gösterir; yenileme takibini müşteri kartlarındaki sonraki takip tarihleriyle yürütebilirsiniz. selfCRM poliçe kesmez ve sigorta şirketlerinin sistemleriyle entegre değildir.

Telefon görüşmeleri santral entegrasyonuyla tarayıcıdan yapılabilir, gelen aramada müşteri tanınır; SMS ve WhatsApp Business mesajları müşteri kartında birikir. "Onam ve İYS" bölümü ile aydınlatma metni gönderimi ve İYS sorgusu aynı ekrandadır. Güncel paketler için paketler sayfasına bakabilirsiniz.

selfCRM'i yakından tanıyın: CRM programı nedir? · Özellikler · Paketler · Demo ve iletişim