Potansiyel Müşteri Kaybetmemenin 10 Yolu

Potansiyel müşterilerin çoğu kötü bir satış konuşması yüzünden değil, geç dönülmesi, kaydın kaybolması veya takibin unutulması yüzünden kaybedilir. Potansiyel müşteri kaybetmemenin temel yolu; her adayı tek bir yerde kaydetmek, hızla ilk teması kurmak, her kayda bir sorumlu ve bir sonraki takip tarihi vermek ve bu düzeni her gün uygulamaktır.

Aşağıda KOBİ'lerin hemen uygulayabileceği on öneriyi bulacaksınız.

Potansiyel müşteri neden kaybedilir?

Kayıp nedenleri genellikle üç gruba ayrılır:

• Hız sorunu: Aday bilgi istedi ama dönüş saatler, bazen günler sonra yapıldı.
• Düzen sorunu: Aday bilgisi bir sohbet geçmişinde veya not kâğıdında kayboldu; kimin arayacağı belli değildi.
• Süreklilik sorunu: İlk görüşme iyi geçti ama sonrasında takip yapılmadı.

Bu üç sorunun ortak noktası, satış becerisinden çok iş düzeniyle ilgili olmalarıdır. Bu da iyi haber demektir: Düzen, beceriye göre çok daha hızlı kurulabilir.

Potansiyel müşteri kaybetmemek için ne yapılmalı?

1. İlk dönüşü hızlandırın. Bilgi isteyen kişi o an konuyla ilgilenmektedir. Mümkün olduğunca hızlı dönmek, rakiplerin önüne geçmenin en basit yoludur.
2. Tüm adayları tek yerde toplayın. Web formu, telefon, WhatsApp, fuar, tavsiye; kaynak ne olursa olsun aday aynı listeye girmelidir. Dağınık kayıt, görünmeyen aday demektir.
3. Her adaya bir sorumlu atayın. "Biri arar" diye düşünülen aday çoğunlukla aranmaz.
4. Her görüşmeden sonra takip tarihi yazın. Tarihi olmayan aday, fiilen kaybedilmiş adaydır. Bu konuyu müşteri geri dönüş takibi yazısında ayrıntılı anlattık.
5. Görüşme notlarını ortak kayda yazın. Kişisel ajandadaki not, o kişi izne çıktığında veya ayrıldığında kaybolur.
6. Gelen aramaları kaçırmayın ve tanıyın. Cevapsız kalan aramaları geri dönüş listesine alın. Arayan numarayı kayıtlı müşteriyle eşleştirebilmek, görüşmeye hazırlıklı başlamanızı sağlar.
7. Müşterinin tercih ettiği kanalı kullanın. Telefonu açmayan biri WhatsApp mesajına hızla yanıt verebilir. Kanal tercihini kayda not edin.
8. Adayları durumlarına göre önceliklendirin. Karar aşamasındaki adaylar önce aranmalıdır. Durum sistemi için lead durumları ve aday sınıflandırma yazımıza bakabilirsiniz.
9. Teklifleri takipsiz bırakmayın. Teklif gönderildikten sonra takip tarihi belirlemek, sessiz kayıpları azaltır.
10. "İlgisiz" adayları silmeyin, nedenini yazın. Zamanlama nedeniyle vazgeçen aday ileride geri dönebilir; geçmiş bilgisi o zaman çok işinize yarar.

Hangi kayıp hangi önlemle azalır?

İletişim kanallarını dağınık tutmak neden aday kaybettirir?

Bir aday sabah telefonla arayıp öğleden sonra WhatsApp'tan yazdığında, iki kanalı farklı kişiler takip ediyorsa bilgi bölünür. Müşteri kendini tekrar etmek zorunda kalır ve profesyonel olmayan bir izlenim oluşur. Telefon, SMS ve WhatsApp iletişimini müşteri kaydıyla ilişkilendirmek, kimin neyi konuştuğunu herkesin görmesini sağlar.

Aday iletişiminde izinler neden önemlidir?

Aday kaybetmemek, her yolu denemek anlamına gelmez. Tanıtım amaçlı SMS veya WhatsApp mesajları ticari elektronik ileti kapsamında değerlendirilebilir; 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun ve Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik uyarınca alıcının onayı gerekir ve İYS'deki izin durumu dikkate alınmalıdır. Aday verilerini işlerken 6698 sayılı KVKK kapsamındaki aydınlatma yükümlülüğünü de yerine getirmelisiniz. İzinsiz mesaj, adayı kazandırmaktan çok uzaklaştırır. Bu yazı hukuki tavsiye değildir.

Bu düzeni ekipte nasıl kalıcı hale getirirsiniz?

• Kuralları kısa ve yazılı hale getirin: "Her aday aynı gün kaydedilir, her görüşmeden sonra takip tarihi yazılır."
• Günün ilk on dakikasını takip listesine ayırın.
• Haftalık toplantıda gecikmiş takipleri birlikte gözden geçirin.
• Kayıt girmeyi kolaylaştırın; az alan, hızlı ekran, mobil erişim.

Excel ile başlayan işletmeler için geçiş önerilerini Excel ile müşteri takibi yerine CRM yazısında bulabilirsiniz.

Mesai dışında gelen talepler nasıl yönetilir?

Akşam veya hafta sonu gelen bir form ya da mesaj, ertesi iş gününe kadar beklediğinde aday soğuyabilir. Her talebe anında satış görüşmesiyle yanıt vermek gerekmez; ancak talebin alındığını bildiren kısa bir yanıt ve ilk iş günü için net bir dönüş sözü, adayın sizi beklemesini sağlar. Mesai başında ilk iş, gece boyunca gelen talepleri kaydetmek ve sorumlulara dağıtmak olmalıdır. WhatsApp'tan yazan bir kişiye müşterinin son mesajından sonraki 24 saat içinde serbest metinle yanıt verebileceğinizi, bu süre geçtikten sonra yalnızca onaylı şablon mesaj gönderilebileceğini de unutmayın.

Mevcut müşteriler de kaybedilebilir mi?

Potansiyel müşteri denince akla yalnızca yeni adaylar gelir; oysa bir kez alışveriş yapmış müşteri, ikinci satış için en güçlü potansiyeldir. Satıştan sonra iletişimi tamamen kesmek, bu potansiyeli rakiplere bırakmak demektir. Müşteri kayıtlarını "Müşteri" ve "Pasif" gibi türlerle ayırıp uzun süredir alışveriş yapmayan müşterileri belirli aralıklarla gözden geçirmek, sessizce kaybolan ilişkileri fark etmenizi sağlar.

Aday kaybını önlemek için kısa kontrol listesi

• Bugün gelen tüm adaylar kaydedildi mi?
• Her yeni adaya bir sorumlu atandı mı?
• Takip tarihi geçmiş kayıt var mı?
• Cevapsız aramalara geri dönüldü mü?
• Gönderilen her teklifin takip tarihi var mı?
• Kapanan kayıtların nedeni yazıldı mı?

Çalışan ayrıldığında adaylar nasıl korunur?

Küçük işletmelerde en büyük aday kayıplarından biri, bir satış çalışanının ayrılmasıyla yaşanır. Adaylar onun telefonunda, WhatsApp sohbetlerinde ve kişisel notlarında kaldıysa, işletme yalnızca bir çalışanı değil, o çalışanın tüm satış fırsatlarını da kaybeder. Bunu önlemek için iletişimi baştan kurumsal kanallardan yürütmek ve her teması ortak kayda geçirmek gerekir. Ayrılık sürecinde ise çalışanın sorumlu olduğu tüm aday ve teklifleri listeleyip başka ekip üyelerine devretmek, devralan kişinin her kaydın geçmişini okuyarak müşteriyi kısa bir tanışma aramasıyla araması önerilir. Müşteri, kiminle konuşursa konuşsun firmanızın kendisini hatırladığını hissetmelidir.

İlk adım olarak ne yapmalısınız?

On önerinin hepsini aynı anda uygulamaya çalışmak yerine en büyük kaybın olduğu noktadan başlayın. Adaylarınızın nerede kaybolduğunu bilmiyorsanız önce tüm adayları tek bir listede toplayın ve her birine bir sorumlu ile takip tarihi verin. Bu iki adım bile, birkaç hafta içinde hangi aşamada sorun yaşadığınızı görünür hale getirir. Ardından listedeki diğer önerileri sırayla ekleyebilir, her yeni adımın etkisini birkaç hafta gözlemledikten sonra bir sonrakine geçebilirsiniz.

selfCRM potansiyel müşteri kaybını nasıl azaltır?

selfCRM'de her aday sorumlu kullanıcı, durum, ilgilendiği ürünler ve sonraki takip tarihiyle tek listede tutulur; özet panelinde yaklaşan aday ve teklif takipleri görünür. FreePBX/Asterisk santrali bağlıysa gelen aramada numara müşteri kaydıyla eşleştirilir ve çağrı geçmişi tutulur. SMS ve WhatsApp mesajları tek gelen kutusunda ve müşteri kartında toplanır. Tarayıcıdan çalıştığı için mobil cihazdan da erişilebilir. 14 gün ücretsiz deneme için kredi kartı istenmez; ayrıntılar için CRM programı sayfamıza bakabilirsiniz.

selfCRM'i yakından tanıyın: CRM programı nedir? · Özellikler · Paketler · Demo ve iletişim