Görüşme Notu ve Sonuç Kodları: Görüşme Nasıl Kaydedilir?

Görüşme notu, bir telefon veya yüz yüze görüşmede ne konuşulduğunu ve bir sonraki adımı kaydeden kısa açıklamadır; sonuç kodu ise görüşmenin nasıl bittiğini standart bir etiketle (Ulaşıldı, Meşgul, Randevu, Geri Arayacak gibi) sınıflandırır. İkisi birlikte kullanıldığında hem ekip arkadaşınız müşterinin durumunu anlar hem de yönetici hangi aramaların sonuç verdiğini görür. En önemli kural: her görüşme bir sonraki arama tarihiyle bitmelidir.

Sonuç kodu nedir, neden gereklidir?

Serbest metin notlar zengindir ama karşılaştırılması zordur. "Açmadı", "ulaşılamadı", "cevap yok" ve "telefon kapalı" aynı şeyi anlatabilir, ancak bir listede ayrı ayrı görünür. Sonuç kodu, görüşmenin sonucunu önceden belirlenmiş kısa bir listeden seçmeyi sağlar. Böylece:

• Aynı sonuçlar aynı adla kaydedilir.
• "Bu hafta kaç kişiye ulaştık, kaç randevu aldık?" gibi sorular kolayca cevaplanır.
• Hangi kayıtların yeniden aranması gerektiği filtrelenebilir.
• Yeni katılan temsilci, ekibin dilini hızla öğrenir.

Hangi sonuç kodları kullanılmalı?

Liste kısa olmalıdır; seçenek arttıkça temsilci doğru olanı seçmekte zorlanır. Telefonla satış yapan çoğu KOBİ için aşağıdaki çekirdek liste yeterlidir:

Sektörünüze göre bir iki kod eklemek mümkündür; ancak her yeni kodun gerçekten farklı bir sonraki adım gerektirip gerektirmediğini sorgulayın.

İyi bir görüşme notu nasıl yazılır?

İyi not, bu müşteriyi hiç tanımayan bir ekip arkadaşının okuyup görüşmeyi devralabileceği nottur. Kısa ama somut olmalıdır. Pratik bir kalıp:

1. Kiminle konuşuldu: Ad ve rol (örneğin "Satın alma sorumlusu Ayşe Hanım").
2. Ne istendi veya ne söylendi: İhtiyaç, itiraz, bütçe, zamanlama.
3. Ne söz verildi: "Revize teklifi perşembeye kadar göndereceğiz."
4. Sonraki adım ve tarih: "Cuma 14:00'te teklif dönüşü için aranacak."

Karşılaştırma için iki not:

Zayıf: "Görüşüldü, olumlu."

İyi: "Satın alma sorumlusu ile görüşüldü. 20 adet için fiyat istiyor, teslim süresini soruyor. Bütçe onayı ay sonunda. Teklif bugün gönderilecek, 3 gün sonra dönüş için aranacak."

Görüşme notunda neler yazılmamalı?

Notlar kişisel veri içerir ve müşteri bilgi talebinde bulunursa kendisine verilmesi gerekebilir. Bu nedenle:

• Kişi hakkında yargı içeren, kişisel yorumlara dayalı ifadeler kullanmayın.
• Satışla ilgisi olmayan özel bilgileri (sağlık, aile durumu gibi) yazmayın.
• Kart numarası, parola gibi hassas bilgileri asla nota eklemeyin.

Kişisel verilerin CRM'de nasıl ele alınması gerektiği için KVKK uyumlu CRM nasıl olmalı yazısına bakabilirsiniz.

Sonraki arama tarihi neden her görüşmenin parçası olmalı?

Satış ekiplerinde fırsat kaybının en yaygın nedeni olumsuz cevap değil, geri dönülmemesidir. Sonraki arama tarihi girilmeyen kayıt, birinin hatırlamasına kalır. Tarih girildiğinde ise kayıt, o gün takip listesine düşer. Bu nedenle "Ulaşıldı" sonucu da olsa, "İlgilenmiyor" dışındaki her görüşmenin bir takip tarihiyle kapanması gerekir. Takip disiplininin ayrıntıları için müşteri geri dönüş takibi yazısını okuyabilirsiniz.

Görüşme kayıtlarından hangi sonuçlar çıkarılabilir?

Sonuç kodları düzenli girildiğinde basit ama değerli sorulara cevap bulunur:

• Hangi saatlerde aramalara daha çok ulaşılıyor?
• Hangi temsilcinin "Meşgul / Cevap yok" kayıtları tekrar aranmadan bekliyor?
• Randevuya dönen görüşmeler hangi ürünlerle ilgili?
• "İlgilenmiyor" sonuçlarında en sık hangi neden yazılmış?

Bu sorular gelişmiş bir rapor aracı olmadan da, kayıtlara düzenli bakılarak cevaplanabilir. Önemli olan verinin tutarlı girilmesidir.

Ekibe sonuç kodu kullanma alışkanlığı nasıl kazandırılır?

• Listeyi ekiple birlikte belirleyin ve her kodun anlamını tek cümleyle yazın.
• İlk haftalarda notları birlikte gözden geçirin, örnek iyi notları paylaşın.
• Haftalık toplantıda kayıtlar üzerinden konuşun; böylece kayıt girmenin işe yaradığı görülür.
• Not girmeyi kolaylaştırın: arama bittiği ekranda sonuç seçimi yapılabiliyorsa alışkanlık daha hızlı oluşur.

Sonuç kodu ile aday durumu arasındaki fark nedir?

Bu iki kavram sık karıştırılır. Sonuç kodu tek bir görüşmenin nasıl bittiğini anlatır; aday durumu ise kişinin satış sürecindeki genel konumunu gösterir. Örneğin bir aday "İlgili" durumundayken yapılan son aramanın sonucu "Meşgul" olabilir. Meşgul sonucu adayın ilgisini değiştirmez; yalnız tekrar aranması gerektiğini söyler.

Pratik kural şudur: her görüşmeden sonra sonuç kodunu girin, ama aday durumunu yalnız kişinin ilgisi gerçekten değiştiğinde güncelleyin. "Teklif istedi" sonucu çoğu zaman adayın teklif aşamasına geçtiğini, "İlgilenmiyor" sonucu ise durumun "İlgisiz" olarak güncellenmesi gerektiğini gösterir. Aday durumlarının ayrıntısı için lead durumları ve aday sınıflandırma yazısına bakabilirsiniz.

Not girmek zaman kaybı mı?

Temsilcilerin en sık itirazı, not girmenin satış zamanından çaldığıdır. Oysa iyi yazılmış bir not ortalama bir dakikadan kısa sürer ve sonraki görüşmede çok daha fazla zaman kazandırır: temsilci müşteriyi yeniden tanımak için soru sormaz, verilen sözü hatırlamak için e-postalarını taramaz, ekip arkadaşına "bu müşteri ne demişti?" diye sormaz. Notu görüşme biter bitmez girmek en verimli yoldur; gün sonuna bırakılan notlar hem eksik hem de genellikle hatalı olur. Arama ekranında sonuç seçimi ve not alanı birlikte sunuluyorsa bu alışkanlık daha kolay oturur.

Hassas bilgiler not yerine nerede tutulmalı?

Bazı bilgiler satış için gereklidir ama serbest metin notta yer almamalıdır. Örneğin teklif tutarı nota değil teklif kaydına, ilgilenilen ürün aday kaydının ürün alanına, adres müşteri kartının adres alanına girilmelidir. Bilginin doğru alanda tutulması hem aramayı ve filtrelemeyi kolaylaştırır hem de not alanının gerçekten görüşmenin özetine ayrılmasını sağlar. Örneğin "teklif tutarı nota yazıldığı için açık teklifler listesinde görünmüyor" türünden bir sorun, yalnız bilginin yanlış yere girilmesinden doğar. Yeni temsilcilere hangi bilginin hangi alana gireceğini gösteren tek sayfalık bir rehber vermek, bu karışıklığı baştan önler ve kayıtların ekip içinde aynı şekilde tutulmasını sağlar.

WhatsApp ve yüz yüze görüşmeler de kaydedilmeli mi?

Evet. Müşteri geçmişinin değeri eksiksiz olmasından gelir. Telefon dışındaki temaslar kaydedilmezse kart yanıltıcı bir tablo çizer: son kayıt üç hafta önceki bir arama görünür, oysa müşteriyle dün yüz yüze görüşülmüştür. Kanal ayrımı da yararlıdır; hangi müşterinin hangi kanalı tercih ettiğini bilmek bir sonraki teması kolaylaştırır. Yüz yüze görüşmelerde not, toplantı bitince birkaç dakika içinde girilmelidir; aksi hâlde ayrıntılar unutulur. Sahada çalışan temsilciler için mobil uyumlu bir ekrandan, toplantı çıkışında telefondan kısa bir not girmek yeterlidir.

selfCRM'de görüşme kaydı nasıl tutulur?

selfCRM'de her görüşme için kanal (Telefon, WhatsApp, E-posta, Yüz Yüze), sonuç (Ulaşıldı, Meşgul, Randevu, Geri Arayacak vb.), not ve sonraki arama tarihi kaydedilir. Santral entegrasyonuyla yapılan aramalarda görüşme sonucu arama bittikten sonra not olarak eklenir ve çağrı geçmişiyle birlikte müşteri kartında görünür. Sonraki arama tarihleri özet panelindeki yaklaşan takiplere düşer. Ayrıntılar için özellikler sayfasına bakabilirsiniz.

selfCRM'i yakından tanıyın: CRM programı nedir? · Özellikler · Paketler · Demo ve iletişim