CRM'de Kullanıcı Rolleri ve Yetkilendirme Nasıl Olmalı?

CRM'de kullanıcı rolleri ve yetkilendirme, her çalışanın işini yapmaya yetecek kadar, ama ondan fazla olmayan erişime sahip olması ilkesine göre kurulmalıdır. Pratikte bu; herkesin kendi kullanıcı hesabıyla girmesi, kayıt silme ve kullanıcı tanımlama gibi kritik işlemlerin yalnızca yöneticide olması, ses kaydı gibi hassas verilere ayrıca izin verilmesi ve yapılan işlemlerin günlüğe yazılması demektir. Bu düzen hem veri kaybını hem de kişisel veri risklerini azaltır.

CRM'de kullanıcı rolü nedir?

Rol, bir kullanıcının sistemde neler yapabileceğini belirleyen yetki paketidir. Her kullanıcıya tek tek yetki vermek yerine, benzer işi yapan kişilere aynı rol atanır. Böylece yeni bir çalışan geldiğinde ona uygun rolü vermek yeterli olur.

Basit CRM'lerde iki temel rol bulunur:

• Kullanıcı: Aday, müşteri, görüşme ve teklif kaydı oluşturur ve günceller; günlük satış işini yürütür.
• Yönetici: Kullanıcıların yaptıklarına ek olarak kayıt silebilir, yeni kullanıcı ekleyebilir, santral dahilisi gibi sistem tanımlarını yapabilir.

Daha karmaşık sistemlerde bölge, ekip veya ürün bazlı roller de olabilir. KOBİ'lerde çoğu zaman iki rol ve birkaç ek izin yeterlidir.

Yetkilendirme neden önemlidir?

Veri kaybını önler

Silme yetkisi herkesteyse, yanlışlıkla ya da bilinçli olarak silinen bir müşteri kaydı ve onun görüşme geçmişi geri getirilemeyebilir. Silmeyi yöneticiye bırakmak bu riski büyük ölçüde azaltır.

Hassas verileri korur

Görüşme ses kayıtları, müşteriyle ilgili özel notlar veya teklif tutarları her çalışanın erişmesi gereken bilgiler değildir. 6698 sayılı KVKK, kişisel verilere erişimin gereklilik ölçüsünde sınırlandırılmasına yönelik idari ve teknik tedbirler alınmasını bekler. Bu yazı hukuki tavsiye değildir; kendi tedbirlerinizi bir uzmanla belirlemeniz önerilir.

Sorumluluğu netleştirir

Herkesin kendi hesabı olduğunda, hangi kaydı kimin oluşturduğu ve değiştirdiği bellidir. Ortak bir "satış" hesabı kullanıldığında bu bilgi kaybolur.

Hangi işlem hangi role verilmeli?

Aşağıdaki tablo, KOBİ ölçeğinde bir satış ekibi için önerilen başlangıç düzenidir. Kendi ihtiyacınıza göre uyarlayın.

En az yetki ilkesi nasıl uygulanır?

En az yetki ilkesi, bir kişiye yalnızca işini yapması için gereken yetkilerin verilmesidir. Uygulamada şu adımlar işe yarar:

1. Herkese kendi hesabını açın. Ortak hesap kullanmayın; şifre paylaşımını yasaklayın.
2. Yönetici sayısını az tutun. Genellikle firma sahibi ve satış yöneticisi yeterlidir.
3. Hassas izinleri ayrıca verin. Ses kaydı dinleme gibi izinleri yalnız kalite kontrol veya eğitim için ihtiyaç duyan kişilere verin.
4. Ayrılan çalışanı aynı gün kapatın. İşten ayrılan kişinin hesabını hemen devre dışı bırakın ve kayıtlarını başka bir sorumluya devredin.
5. Yetkileri düzenli gözden geçirin. Üç ayda bir kimin hangi role sahip olduğunu kontrol edin.
6. İşlem günlüğüne bakın. Beklenmedik silme veya toplu değişiklik olup olmadığını ara ara inceleyin.

Ses kayıtlarına erişim neden ayrıca ele alınmalı?

Santral entegrasyonu olan CRM'lerde görüşmelerin ses kaydı da sisteme bağlanabilir. Ses kaydı, kişinin sesini ve konuşmanın içeriğini barındırdığı için hassas bir veridir. Erişimi sınırlı tutmak, kimin hangi kaydı ne zaman dinlediğini kayıt altına almak ve kayıt yapıldığı konusunda arayanı bilgilendirmek iyi uygulamalardır. Ayrıntılar için çağrı kaydı dinleme ve KVKK yazısına, genel güvenlik tarafı için SaaS CRM veri güvenliği yazısına bakabilirsiniz.

Kullanıcı sayısı nasıl planlanmalı?

CRM'i kimin kullanacağını belirlerken yalnız satışçıları değil, müşteriyle temas eden herkesi düşünün: telefonlara bakan ön büro, teklif hazırlayan teknik personel, satış sonrası desteği veren kişi. Her biri kendi hesabıyla girerse müşteri geçmişi eksiksiz olur. Ancak CRM'e yalnızca arada bir bakacak kişiler için ayrı hesap açmanın maliyetini de değerlendirin.

Yetkilendirmede sık yapılan hatalar nelerdir?

• Herkese yönetici yetkisi vermek ("kimse beklemesin" diye).
• Ayrılan çalışanın hesabını haftalarca açık bırakmak.
• Şifrelerin bir kâğıtta veya ortak bir dosyada tutulması.
• Ses kaydı dinleme iznini gereksiz yere yaygınlaştırmak.
• İşlem günlüğünü hiç incelememek.

Birden fazla şube veya ekip varsa yetkiler nasıl düşünülmeli?

Firmanız büyüdükçe "her satışçı yalnız kendi müşterisini mi görmeli, yoksa herkes tüm müşterileri mi?" sorusu gündeme gelir. Bu sorunun tek doğru cevabı yoktur; iş modelinize bağlıdır.

Müşterilerin birden fazla satışçıyla temas ettiği, ekibin birbirinin yerine bakabildiği işletmelerde herkesin tüm kayıtları görebilmesi hizmet kalitesini artırır. Bir satışçı izne çıktığında arayan müşteriye diğerleri hemen yardımcı olabilir. Buna karşılık satışçıların bölge veya portföy bazında ayrıldığı, müşteri paylaşımının hassas olduğu yapılarda kayıt görünürlüğünü sınırlamak isteyebilirsiniz.

KOBİ'lerin çoğunda pratik çözüm şudur: herkes kayıtları görebilir, ancak her kaydın bir sorumlusu vardır ve silme gibi geri dönüşü olmayan işlemler yöneticidedir. Sorumlu alanı, kimin hangi müşteriden ve tekliften hesap vereceğini netleştirir; görünürlük ise ekip içi dayanışmayı kolaylaştırır. Daha ince ayrımlar gerektiğinde, seçtiğiniz CRM'in bu düzeyde yetkilendirme sunup sunmadığını önceden kontrol edin.

Hangi yapıyı seçerseniz seçin, kuralı yazılı hale getirin ve yeni gelen her çalışana ilk gün anlatın. Yetki kuralları belirsiz kaldığında, ekip kendi gayriresmî kurallarını üretir; bu da ortak hesap kullanımı veya şifre paylaşımı gibi risklere kapı açar.

Yetkilendirme düzeni nasıl belgelenir?

Rolleri ve izinleri belirledikten sonra bunları kısa bir belgede toplamak, hem ekip içi netlik hem de KVKK kapsamındaki teknik ve idari tedbirlerin gösterilebilmesi açısından faydalıdır. Belgede şu başlıklar yeterlidir: hangi rollerin bulunduğu, her rolün yapabildiği işlemler, ek izinlerin kimlere ve hangi gerekçeyle verildiği, işe giriş ve ayrılışta hesapların nasıl açılıp kapatıldığı ve yetkilerin ne sıklıkla gözden geçirildiği.

Bu belge uzun olmak zorunda değildir; bir sayfa çoğu KOBİ için yeterlidir. Önemli olan güncel tutulmasıdır. Yeni bir çalışan geldiğinde veya bir çalışanın görevi değiştiğinde belgeyi de güncelleyin. Gözden geçirme tarihlerini not etmek, düzenin gerçekten uygulandığını gösterir.

Belgeyi hazırlarken CRM'in sunduğu gerçek yetki seçenekleriyle uyumlu olmasına dikkat edin; programın desteklemediği bir ayrımı kâğıda yazmak, uygulamada karşılığı olmayan bir kural yaratır.

Unutmayın ki iyi bir yetki düzeni ekibin işini yavaşlatmamalıdır. Satışçının günlük işi için ihtiyaç duyduğu her şeye (aday, müşteri, görüşme ve teklif kayıtları) rahatça erişebilmesi, yalnızca geri dönüşü olmayan veya hassas işlemlerin sınırlandırılması gerekir. Yetkiler çok dar tutulursa ekip yöneticiyi sürekli beklemek zorunda kalır ve bu da gayriresmî çözümlere, örneğin yönetici şifresinin paylaşılmasına yol açabilir. Dengeyi bulmak için ilk aylarda ekipten gelen "şunu yapamıyorum" geri bildirimlerini not edin ve gerçekten gerekenleri karşılayın.

selfCRM ile nasıl yapılır?

selfCRM'de iki rol vardır: Kullanıcı ve Yönetici. Silme, kullanıcı tanımlama ve santral dahilisi tanımlama yönetici yetkisindedir. Görüşme ses kayıtlarını yalnız yöneticiler ve kendisine "ses kaydı dinler" izni verilen kullanıcılar dinleyebilir; her dinleme işlem günlüğüne yazılır. Sistem işlem günlüğü tutar ve hatalı giriş denemelerini sınırlar. Varsayılan olarak 5 kullanıcı tanımlanabilir, bu sayı artırılabilir. Diğer ayrıntılar özellikler sayfasında.

selfCRM'i yakından tanıyın: CRM programı nedir? · Özellikler · Paketler · Demo ve iletişim