WhatsApp 24 Saat Kuralı ve Şablon Mesajlar: Ne Gönderilir?

WhatsApp 24 saat kuralı, WhatsApp Business Platform'da bir işletmenin müşteriye serbest metin mesajı yalnız müşterinin son mesajından sonraki 24 saat içinde gönderebilmesidir. Bu süreye müşteri hizmeti penceresi denir. Pencere kapalıyken ya da müşteri hiç yazmamışken yalnız Meta'nın önceden onayladığı şablon mesajlar gönderilebilir; şablonlar pazarlama, hizmet (utility) ve kimlik doğrulama kategorilerine ayrılır.

Müşteri hizmeti penceresi nasıl açılır ve kapanır?

Pencere, müşterinin işletmeye mesaj göndermesiyle açılır ve o mesajdan itibaren 24 saat açık kalır. Müşteri her yeni mesaj gönderdiğinde süre yeniden başlar. İşletmenin gönderdiği mesajlar pencereyi uzatmaz; belirleyici olan müşterinin son mesajıdır.

Bir örnekle:

1. Müşteri pazartesi 10:00'da ürün hakkında soru soruyor. Pencere salı 10:00'a kadar açık.
2. Temsilciniz pazartesi 15:00'te cevap veriyor ve teklif dosyasını gönderiyor. Pencere hâlâ salı 10:00'da kapanacak.
3. Müşteri pazartesi 18:00'de "teşekkürler, inceleyeceğim" yazıyor. Pencere salı 18:00'e uzuyor.
4. Çarşamba günü teklif hakkında dönüş almak istiyorsunuz. Pencere kapandığı için serbest mesaj gönderemezsiniz; onaylı bir şablon kullanmanız gerekir.
5. Müşteri şablona cevap verirse pencere yeniden açılır ve serbest yazışma devam eder.

Pencere içinde neler gönderilebilir?

Pencere açıkken serbest metin, görsel, belge (örneğin teklif PDF'i), konum ve etkileşimli mesajlar gönderebilirsiniz. Şablon da gönderebilirsiniz. Yine de Meta'nın ticaret ve iş politikaları ile Türk mevzuatı pencere içinde de geçerlidir; pencerenin açık olması, müşteriye istenmeyen tanıtım içeriği göndermeyi meşru kılmaz.

Şablon mesaj kategorileri nelerdir?

Kategoriyi şablonu oluştururken siz seçersiniz; ancak Meta şablonu inceler ve içerik seçilen kategoriye uymuyorsa kategoriyi güncelleyebilir veya şablonu reddedebilir. Hizmet şablonuna "size özel indirim" gibi tanıtım ifadeleri eklemek, şablonun pazarlama sayılmasına yol açar.

İyi bir şablon nasıl yazılır?

Şablonlar değişken alanlar içerebilir; örneğin müşteri adı veya teklif numarası her gönderimde doldurulur. Onay olasılığını artırmak ve müşteriyi rahatsız etmemek için:

• Amacı tek cümlede belli edin. "Talep ettiğiniz {{1}} teklifi hazırlandı."
• Değişkenleri cümle içine yerleştirin. Yalnız değişkenden oluşan ya da değişkenle başlayıp biten şablonlar reddedilebilir.
• Kategoriye uygun dil kullanın. Hizmet şablonunda tanıtım yapmayın.
• Yanıt vermeye davet edin. Müşteri yanıt verdiğinde pencere açılır ve serbest yazışabilirsiniz.
• Dil ve yazım kontrolü yapın. Şablon onaylandıktan sonra metni değiştirmek yeniden inceleme gerektirebilir.

Şablon örnekleri

Hizmet: "Merhaba {{1}}, talep ettiğiniz {{2}} teklifiniz hazırlandı. Sorularınız için bu mesaja yanıt verebilirsiniz."

Hizmet: "Merhaba {{1}}, {{2}} tarihindeki görüşmemizi hatırlatırız. Saat değişikliği için bu mesaja yanıt verebilirsiniz."

Pazarlama: "Merhaba {{1}}, {{2}} ürün grubumuzda yeni modeller listemize eklendi. İncelemek isterseniz bu mesaja yanıt verin. Bu tür mesajları almak istemiyorsanız DUR yazabilirsiniz."

Şablon mesajlar ücretli mi?

Meta, şablon mesajları kategoriye ve alıcının ülkesine göre ücretlendirir; bazı mesaj türleri ise belirli koşullarda ücretsiz olabilir. Fiyatlandırma modeli son yıllarda birkaç kez değiştiği için burada tutar vermiyoruz. Güncel ücret ve koşulları Meta'nın resmi WhatsApp Business Platform fiyatlandırma sayfasından kontrol edin.

Türk mevzuatı açısından nelere dikkat edilmeli?

Meta'nın kurallarından bağımsız olarak, tanıtım amaçlı ticari elektronik iletiler 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun ve Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik kapsamındadır. Kural olarak alıcının önceden onayı gerekir ve izinler İleti Yönetim Sistemi (İYS) üzerinden yönetilir. Mevcut bir işlemle ilgili bilgilendirme iletileri ise genellikle ticari elektronik ileti sayılmaz. Tacir ve esnafa gönderimlerde farklı kurallar bulunur. Bu bilgiler genel niteliktedir ve hukuki tavsiye değildir; ayrıntılar için resmi kaynaklara başvurun. Ayrıntılar için İYS ret numaraya mesaj göndermenin riskleri yazısını okuyabilirsiniz.

Sık yapılan hatalar nelerdir?

• Pencereyi işletmenin mesajıyla açık sanmak: Pencereyi yalnız müşterinin mesajı açar ve uzatır.
• Her şeyi tek şablonla çözmeye çalışmak: Farklı amaçlar için ayrı, net şablonlar hazırlamak hem onayı hem müşteri deneyimini iyileştirir.
• Pazarlama şablonunu herkese göndermek: İzni olmayan kişilere gönderim hem yasal risk hem de numara kalitesinin düşmesi demektir.
• Şablon yanıtlarını takip etmemek: Şablona gelen yanıt yeni bir pencere açar; hızlı dönülmezse fırsat kaçar.

Ekip içinde 24 saat kuralı nasıl yönetilir?

1. Gelen WhatsApp mesajlarının kimde olduğunu belirleyin; sorumlu temsilci tanımlı olsun.
2. Mesajlara pencere kapanmadan, tercihen aynı iş günü içinde dönün.
3. Pencere dışı durumlar için birkaç hizmet şablonunu önceden onaylatın.
4. Her yazışmayı bir görüşme kaydı olarak sonuç ve sonraki takip tarihiyle kapatın.

Müşteri mesaj almak istemediğini söylerse ne olur?

Müşteri "DUR", "istemiyorum" gibi bir cevapla mesaj almak istemediğini belirttiğinde bunu kayda geçirmek ve sonraki pazarlama gönderimlerinden çıkarmak gerekir. Meta'nın politikaları da kullanıcıların tercihine saygı gösterilmesini ister; ayrıca kullanıcıların engelleme ve şikâyetleri numaranızın kalite değerlendirmesini olumsuz etkiler. Ret, İYS üzerinden de bildirilmiş olabilir. Ret bildiren bir müşterinin talep ettiği işlemle ilgili hizmet mesajları farklı değerlendirilebilir, ancak tanıtım içeriği gönderilmemelidir.

Şablon reddedilirse ne yapılmalı?

Şablonların reddedilmesi sık rastlanan bir durumdur ve genellikle birkaç düzeltmeyle çözülür. Ret nedeni Meta'nın yönetim panelinde görülebilir. Sık görülen nedenler ve çözümler:

• Kategori uyumsuzluğu: Hizmet olarak gönderilen şablonda tanıtım dili varsa ya tanıtım ifadelerini çıkarın ya da şablonu pazarlama kategorisinde yeniden gönderin.
• Belirsiz amaç: "Merhaba {{1}}, size bir haberimiz var" gibi ne amaçla gönderildiği anlaşılmayan şablonlar reddedilebilir. Amacı açıkça yazın.
• Değişken kullanımı: Arka arkaya değişkenler, sabit metne göre çok fazla değişken veya eksik örnek değerler sorun yaratabilir. Her değişken için anlamlı örnek değer girin.
• Politika ihlali: Meta'nın ticaret politikalarında kısıtlanan ürün ve hizmetlere ilişkin içerikler onaylanmaz.

Reddedilen şablonu küçük değişikliklerle tekrar tekrar göndermek yerine ret nedenini okuyup metni gerçekten düzeltmek daha hızlı sonuç verir.

Pencere içinde hızlı cevap neden bu kadar önemli?

Müşteri yazdığında açılan pencere, işletme için en değerli iletişim fırsatıdır: serbest metinle, belge ve görselle, ek şablon gerekmeden konuşabilirsiniz. Cevap gecikip pencere kapandığında ise yeniden iletişim kurmak için şablon gerekir ve müşterinin ilgisi de büyük ölçüde azalmış olur. Bu nedenle WhatsApp mesajlarını ortak bir gelen kutusunda toplamak, sorumlu kişileri belirlemek ve mesai içinde gelen mesajlara aynı gün dönmek, 24 saat kuralıyla yaşamanın en pratik yoludur.

selfCRM'de 24 saat kuralı nasıl uygulanır?

selfCRM, WhatsApp Business'ı Meta Cloud API ile bağlar ve mesajları SMS'lerle birlikte tek gelen kutusunda ve müşteri kartında gösterir. Müşterinin son mesajından sonraki 24 saat içinde serbest metin gönderilebilir; bu süre dışında onaylı şablon kullanılır. İYS sonucu RET olan numaraya pazarlama şablonu gönderilmez; UTILITY şablonu ve 24 saat içindeki yanıtlar gider. Firma başına günlük 500 giden mesaj sınırı uygulanır. Entegrasyonun genel yapısı için WhatsApp Business API CRM entegrasyonu yazısına, tüm özellikler için özellikler sayfasına bakabilirsiniz.

selfCRM'i yakından tanıyın: CRM programı nedir? · Özellikler · Paketler · Demo ve iletişim